Podróżujący chcą podróżować po świecie tylko w jeden sposób – na swój własny

Podróżni oczekują indywidualnego podejścia, oferty dopasowanej do ich potrzeb i kontroli. Dlatego firmy z branży turystycznej już dziś starają się wyjść naprzeciw tym wymaganiom bazując na dostępnych danych na temat swoich klientów i ich historii zakupowej. Dzięki personalizacji nie tylko mogą zaoferować lepsze doświadczenia z podróży – od momentu inspiracji, przez rezerwację, zakup i realizację aż po jej zakończenie, ale też zwiększyć swoje przychody. Pojawia się, zatem pytanie: czy personalizacja to tylko wisienka na torcie, czy raczej skuteczna strategia wyróżnienia się i źródło dodatkowych przychodów?

  1. Podróżni chcą personalizacji

Podróżni chcą być postrzegani, jako odrębne jednostki. Chcą otrzymywać informacje i oferty dostosowane do własnych preferencji. A ponadto chcą je otrzymywać w odpowiednim momencie, na wybrane przez nich urządzenie – coraz częściej mobilne.

Dzięki mediom społecznościowym poznanie potrzeb podróżnych i zrozumienie ich oczekiwań jest łatwiejsze niż kiedykolwiek przedtem. Co więcej podróżni nie mają nic przeciwko, by dzielić się informacjami na swój temat. Jak pokazuje raport Amadeus “At The Big Data Crossroads” – 4 na 10 badanych udostępniłoby swoje dane po to, by otrzymywać bardziej spersonalizowane oferty. Dla młodszych pokoleń takie doświadczenie jest nawet istotniejsze (więcej informacji w raporcie: “Trending with NextGen Travelers”)

2. Więcej wiesz, lepiej obsłużysz klienta

Personalizacja podróży rozpoczyna się od zrozumienia zachowania podróżnego i przewidywania, co będzie mu potrzebne przed rozpoczęciem procesu rezerwacji, a następnie zaproponowanie mu dokładnie tego, czego szuka – w odpowiednim momencie i w kanale sprzedaży, w którym jest gotowy to kupić. Dotyczy to nie tylko internautów szukających inspiracji na kolejny wyjazd wakacyjny czy weekendowy, ale również pracowników wybierających się w delegację. Firmy zarządzające podróżami służbowymi (Travel Management Companies) coraz częściej w ramach personalizacji obsługi oferują możliwość monitorowania pracowników przebywających w delegacji, aby w trakcie jej trwania zapewnić im bezpieczeństwo. Pozwalają w ten sposób klientom korporacyjnym spełnić spoczywający na nich obowiązek sprawowania opieki nad pracownikami podczas podróży służbowej i udzielenia im pomocy w sytuacji zagrożenia – kataklizmu, zamachów czy innych nieprzewidzianych zdarzeń.

3. Wyróżnij się i pokaż swoją wartość

Personalizacja może pomóc wyróżnić się na tle konkurencji, a także skupić uwagę klienta nie na cenie, a na wartości oferowanego produktu, czy usługi. W przypadku linii lotniczych, ale również biur podróży – wdrożenie Amadeus Ancillary Services i możliwość zaoferowania podróżnym usług dodatkowych przyczyniło się nie tylko do zwiększania satysfakcji klientów, ale również przełożyło się na większe zyski. W świetle deklaracji badanych przez ICM Research na zlecenie Amadeus, pozytywne wyniki wdrożenia strategii merchandisingu u przewoźników wcale nie dziwią. Dwóch na trzech badanych stwierdziło, że dodatkowa przestrzeń na nogi, możliwość wyboru menu na pokładzie czy różnych opcji przewozu bagażu, są dla nich ważne. Zatem zarówno oferowanie usług dodatkowych jak i pakietowanie produktów w tzw. rodziny taryf (Fare Families) lepiej odpowiadające potrzebom klientów, podnosi poziom ich satysfakcji i buduje lojalność. Warto też pamiętać, że jeśli klient dostrzega gdzieś wartość, jest bardziej skłonny za nią dodatkowo zapłacić.

4. Personalizacja przyspiesza proces decyzyjny

Wprowadzanie personalizacji już na etapie inspiracji, wyszukiwania i zakupu może wpłynąć i przyspieszyć proces decyzyjny. Jest to szczególnie istotne w przypadku internetowych biur podróży, bowiem dopasowane do oczekiwań oferty mogą złagodzić frustrację i skrócić proces wyszukiwania. Biuro podróży, które zaproponuje to, czego podróżny szukał nie tylko poprawi satysfakcję klienta, ale i lojalność, a w konsekwencji zwiększy ono swoje przychody. Jak pokazują doświadczenia niektórych firm z branży, wyświetlenie dopasowanej do potrzeb, spersonalizowanej reklamy ośmiokrotnie zwiększa współczynnik klikalności w stosunku do nieukierunkowanej reklamy, a klienci, który na nią klikną są osiem razy bardziej skłonni kupić bilet lub pakiet.

5. Personalizacja w przyszłości

Choć branża turystyczna jest na początku drogi do pełnej personalizacji w obsłudze klienta już wkrótce dzięki technologii oraz dostępowi i analizie danych dotyczących m.in. preferencji, zachowań, wzorców zakupowych – biura podróży, linie lotnicze i inni gracze będą mogli łatwiej dostarczyć klientom produkty i usługi dostosowane do ich oczekiwań. Warto jednak pamiętać, że tylko oferując usługę, której nasz klient oczekuje, w odpowiednim momencie i kanale oraz we właściwy sposób dokonujemy personalizacji, która przekłada się na satysfakcję, postrzeganie marki, a w efekcie – na rentowność.