Dlaczego mobile?

Szukasz najnowszych ofert przelotów na telefonie komórkowym? Odprawiasz się przez CheckMyTrip lub inną aplikację mobilną? Korzystasz z mobilnej karty pokładowej? Jeśli tak, nie jesteś wyjątkiem. Dziś większość zapytań zaczyna i kończy się na telefonie komórkowym i tablecie. W październiku 2016 roku w Polsce wygenerowały 60,4 proc. wszystkich odsłon w Internecie. Pod tym względem wyprzedziliśmy znacznie światową średnią.  Co ciekawe przeglądając Internet korzystamy z urządzeń przenośnych również w pracy i domu, czyli tam gdzie mamy dostęp do urządzeń stacjonarnych. Nie dziwi, zatem fakt, że w ostatnim czasie wyszukiwarki takie jak Google „karzą” marki nieposiadające stron responsywnych, czyli dostosowanych do telefonów komórkowych, przesuwając ich wyniki niżej. A jak powszechnie wiadomo, jeśli nie znajdujesz się na pierwszej stronie wyników wyszukiwania w Google to nie istniejesz.

Zatem obecność w kanale mobilnym to już nie jedna z opcji dodatkowych, ale absolutna konieczność. Chcąc zapewnić płynną obsługę klientów linie lotnicze, hotele, tour operatorzy, przewoźnicy kolejowi oraz inni gracze rynku turystycznego rozwijają swoją obecność na wielu platformach tak, aby klienci mogli wyszukiwać, wyświetlać i rezerwować podróże bez przeszkód, nawet, jeśli poszczególne kroki wykonują na różnych urządzeniach. Zaś podstawowym warunkiem osiągnięcia spójności jest responsywna strona internetowa, dostosowana do urządzeń mobilnych.

Wielofunkcyjność i samoobsługa

Wybór lotu to jeden z kluczowych komponentów podróży, często stanowią punkt wyjścia dla rezerwacji dalszych usług turystycznych już w miejscu docelowym – hotelu czy samochodu. Linie lotnicze zdając sobie sprawę z tego jak ważna jest mobilna obsługa klienta. Już dawno wprowadziły aplikacje oferujące klientom możliwość samoobsługi, zawierające takie elementy jak: wbudowane karty pokładowe, możliwość wyboru miejsca w samolocie, pierwszeństwo przy odprawie czy wejściu na pokład oraz aktualizacje dotyczące lotu. Obserwujemy też popularyzację marketingu multikanałowego –  linie lotnicze oraz internetowe biura podróży zaobserwowały coraz częstsze zjawisko „porzucania koszyka” dlatego starają się dotrzeć do klienta ponownie tam, gdzie spędza najwięcej czasu czyli na urządzeniach mobilnych.

Jednak wpływanie na klienta przed podróżą to tylko czubek góry lodowej. Niektóre linie lotnicze testują rozwiązanie mobilne również w trakcie jej trwania. Systemy rozrywkowe na pokładach samolotów są zamieniane na wewnętrzne sieci Wi-Fi i porty ładujące, dzięki czemu pasażerowie mogą korzystać z tabletów i smartphonów podczas całego lotu.

Stały kontakt

Dzisiejsi klienci oczekują informacji i odpowiedzi natychmiast. Miliony osób na całym świecie korzystają z komunikatorów, takich jak WhatsApp. W efekcie rośnie rola czat botów dostosowanych do obsługi klienta. Odkąd Twitter stał się podstawową platformą do wyrażania niezadowolenia w przypadku zakłócenia podróży (jeden z pasażerów tweetował nawet wtedy, kiedy w toalecie w pociągu zabrakło mu papieru toaletowego) konsumenci wymagają, aby marki od razu odpowiadały na ich obawy, do czego idealnym narzędziem są czat boty.

Oto cztery rzeczy, które warto wziąć po uwagę przy tworzeniu strategii mobilnej, w celu usprawnienia obsługi klienta:

  • Postaw na dotyk: Obecnie większość czasu spędzamy na urządzeniach mobilnych. Żeby podróżujący pozostali zaangażowani istotne jest zapewnienie responsywnej technologii dostosowanej do różnych urządzeń. Teraz liczy się dotyk – klikanie jest passé.
  • Lokalizacja: Wykorzystaj fakt, że urządzenia mobilne zawsze wiedzą, gdzie się znajdujesz. Jeśli odpowiednio przewidzisz i zaplanujesz potrzeby podróżujących możesz na bieżąco dostarczać im informacji takich jak np. trasa do salonu business lounge znajdującego się najbliżej ich bramki.
  • Razem można więcej: Współpracuj z firmami uzupełniającymi twoją ofertę, aby zapewnić klientowi całościową obsługę na każdym etapie podróży. Wiele hoteli i linii lotniczych daje możliwość zamówienia taksówki/transferu przez swoje aplikacje.
  • Zakupy w biegu: Od odprawy, przez kartę pokładową, zamówienie posiłku, dodatkowy bagaż aż po karnet do strefy VIP, aplikacje mobilne pomogą zwiększyć początkowy zakup klienta i podnieść wartość jego zamówienia. Szczególnie, kiedy zakup wymaga pojedynczego kliknięcia, wykorzystanie aplikacji mobilnej może faktycznie zwiększyć zyski firmy.

W świecie skupionym na kliencie aplikacje mobilne stają się naturalną platformą pozwalająca pozostawać w stałym kontakcie i zwiększać lojalność. Oferują niezliczone możliwości – od zamówienia Ubera na lotnisko do wyboru posiłku na pokładzie samolotu, zmiany rodzaju biletu czy nawet zarezerwowania przewodnika na ostatnią chwilę.