Internet rzeczy (IoT) to stosunkowo nowy termin, ale łączenie urządzeń przez internet, pozwalanie im na komunikację z nami, innymi aplikacjami i między sobą jest dużo bardziej powszechne niż myślimy. W rzeczywistości historia standardów ATM online sięga lat 70., a w naszym codziennym życiu coraz częściej pojawiają się najnowsze urządzenia łączące się z internetem (np. tablety, czujniki i tzw. „wearables”, czyli akcesoria ubieralne). Dla przykładu – ilu z was posiada już smartwatcha, pomocnego w dbaniu o kondycję, lub korzysta z inteligentnego licznika do monitorowania energii wykorzystywanej w domu?

Jaką rolę odgrywa Amadeus w usprawnianiu podróży?

Istnieją dwie technologie, które współdziałają z IoT: sztuczna inteligencja i Big Data. Amadeus w znaczący sposób pomaga w całościowej obsłudze podróży, łącząc naszą wiedzę z zakresu technologii i dane, dzięki czemu podróże są dla klientów bezproblemowe i bardziej wzbogacające. Obecnie testujemy Amadeus Ambient Services, pionierską platformę, umożliwiającą interakcje z otoczeniem podczas podróży. Używana w niej technologia opt-in może łączyć dowolny inteligentny punkt kontaktowy (np. pulpit samochodowy, smartfon) z systemami Amadeus, oferując zindywidualizowane usługi dopasowane w oparciu o to, kim jesteś, gdzie jesteś i co jest dla Ciebie przydatne. W listopadzie ubiegłego roku Amadeus Ambient Services zdobyło drugą nagrodę w Launch People’s Choice Award 2016 na konferencji Phocuswright.

Jak IoT rozwinie się w ciągu najbliższych 5 lat?

To dopiero wstęp do tego, jak będą wyglądać urządzenia umożliwiające dostęp do internetu i co będą mogły zaoferować podróżnym w przyszłości. W ubiegłym roku w Amadeus pokazaliśmy na przykład nasze eksperymentalne roboty dla agencji turystycznych w postaci – 1ATA – robota humanoidalnego wzbogaconego o funkcje „głębokiego uczenia się”, stworzone w celu interakcji z klientami i budowy profilu preferencji klientów.

Jedno jest pewne – potencjał rozwoju IoT jest ogromny. Według szacunkowych prognoz rynek ten do 2021 r. osiągnie wartość 661,74 mld USD, a liczba podłączonych do tego czasu urządzeń IoT, czujników i urządzeń uruchamiających dojdzie do 46 mld.

Musimy jednak pamiętać, w jakich aspektach IoT boryka się obecnie z ograniczeniami. Jednym z kluczowych obszarów, które nie zostały jeszcze rozwiązane jest standaryzacja – opracowanie wspólnej platformy i systemu operacyjnego dla urządzeń IoT, dzięki którym mogłyby one pracować zgodnie z odpowiednimi standardami. Prywatność i bezpieczeństwo to również ważne kwestie, na które trzeba zwrócić uwagę, ponieważ hakerzy będą szukać nowych sposobów atakowania urządzeń i protokołów IoT. Aby sprostać tym wyzwaniom, „inteligentne przedmioty” będą potrzebować aktualizowalnego sprzętu i oprogramowania, aby dostosowywać się do potrzeb użytkownika.

Osobiście uważam, że IoT może poprawić jakość naszego życia. Spójrzmy na przykład na kwestię podróży – już możemy zmienić rezerwację lotu przez SMS i zameldować się w hotelu za pomocą telefonu, a niedługo koszmar zgubienia bagażu odejdzie w zapomnienie. Gdy wykonywanie codziennych zadań stanie się bardziej wydajne i produktywne, pozostanie nam więcej wolnego czasu, który możemy poświęcić na spotkania z przyjaciółmi i rodziną. I kto wie, może za dziesięć lat wszyscy będziemy mieć asystenta „1ATA” i będziemy zastanawiać się, jak w ogóle mogliśmy kiedyś bez tego żyć!

Jak personalizacja gwarantuje gościom niezapomniane wrażenia

Może wydaje się to oczywiste, ale w branży hotelarskiej jest to stwierdzenie, które w zasadzie można by powtarzać na okrągło: zapewnienie lepszych wrażeń zaczyna się od dogłębnego poznania swoich gości. Niektórzy wolą mieć pokój na określonym piętrze lub w konkretnej lokalizacji, a innym zależy na późniejszym wymeldowaniu, żeby w końcu móc się wyspać. Personalizacja podróży gości była tematem wykazu trendów, opublikowanego niedawno przez Skift.

Ogólnie rzecz biorąc, organizacje hotelarskie korzystają z danych dotyczących gości, przede wszystkim w zwykłym marketingu. Jest to w dużej mierze stosowane na poziomie marketingu obiektu, a nie na poziomie marki. Strategia ta jest używana do komunikowania się z gośćmi jeszcze przed ich pobytem.

Jednak hotele odnoszące największe sukcesy to te, które mają naprawdę dobrą politykę w zakresie zarządzania danymi klientów. Istnieje pewna grupa podróżnych, którzy właśnie zaczynają swoją aktywność na rynku i wyraźnie widać, że mogą być bardzo lojalni, ale ich lojalność nie będzie wynikać z obietnicy zdobycia punktów i bezpłatnych pobytów. Ich lojalność będzie wynikać z wyjątkowych wrażeń i działań organizacji hotelarskich, które rozumieją, czego dane osoby oczekują podczas podróży. Nie uda się tego dokonać, jeśli firma nie posiada naprawdę rzetelnego profilu swojego gościa.

Potrzeba również, by takie dane profilowe były dostępne we właściwym miejscu i we właściwym czasie. Nieosiągnięcie tego celu może prowadzić do utraty okazji do zapewnienia gościom wyjątkowych wrażeń. Mogą wystąpić rozbieżności między ilością danych osobowych, które klient uważa, że podał, a tym, co hotel faktycznie otrzymuje i na podstawie czego działa w celu zapewnienia gościom idealnego pobytu.

Odchodzimy już od fragmentarycznych systemów, chcąc uprościć działalność hoteli – zarówno z myślą o marce, sieci czy konkretnym hotelu. Amadeus Hospitality chce połączyć wszystkie te technologie w modułowej platformie opartej na komponentach, dzięki czemu hotelarze będą mogli łączyć informacje z różnych systemów i koncentrować się na oferowaniu gościom niezapomnianej marki i wrażeń.

Personalizacja to kluczowe pojęcie branży turystycznej – to sztuka sprawiania, że ludzie czują się jak w domu. Dzięki odpowiedniej technologii hotelarze mogą tworzyć zindywidualizowane oferty i spełniać oczekiwania gości.