Richard Branson dał pewnemu nowemu przedsiębiorcy mądrą radę na temat budowania lojalności klientów i rozbudowywania ich bazy. Poradził, aby ten „skupił się na tym, co klienci cenią najbardziej. Następnie przedstawił realistyczne oczekiwania, by następnie je przekroczyć, najlepiej w nieoczekiwany, ale i praktyczny sposób”. Ta rada jest nadal aktualna, zwłaszcza dla linii lotniczych.

W nowym badaniu Amadeus „Embracing airline digital transformation: a spotlight on what travellers value” autorzy przedstawiają nowe modele biznesowe, które pozwolą liniom lotniczym lepiej zrozumieć oczekiwania pasażerów, decydujących się na zakup biletu lotniczego. W efekcie przewoźnicy będą mogli prezentować swoje oferty w sposób zapewniający im większe przychody i lojalność klientów.

Okazuje się, bowiem, że podejmując decyzję o zakupie biletu lotniczego klienci zwracają szczególną uwagę na trzy aspekty: produkt, obsługę oraz wygodę. Co więcej, sposób, w jaki kupują bilety, ulega zmianie wraz ze wzrostem znaczenia internetowego kanału dystrybucji. Dla podróżujących, którzy szukają ofert przelotów online, liczba opcji może być niekiedy przytłaczająca. Co ciekawe, jak wynika z badania, tylko 14% podróżujących nie ma problemu z porównywaniem ofert bazując na kryteriach innych niż tylko cena. A to właśnie wspomniane kryteria pozacenowe są równie istotne w procesie decyzyjnym. Podczas gdy 37% podróżujących twierdzi, że konkurencyjna cena jest najważniejszym czynnikiem decydującym o wyborze linii lotniczej, zaraz za nim jest dogodny czas lotu czy lotnisko, z którego nastąpi wylot. W przypadku tego ostatniego – 31% konsumentów uważa go wręcz za najistotniejszy.

Ostatecznie kryteria oceny oferty i samej usługi zmieniają się zależnie od okoliczności podróży. To właśnie stwarza liniom lotniczym szansę na takie zaprezentowanie swoich produktów i usług, aby wyjść poza aspekt cenowy. Korzystając z danych mogą tworzyć bardziej spersonalizowane oferty, które poprawią konwersję, satysfakcję oraz lojalność wobec marki.

Badanie wskazało również na szereg zmian, które będą efektem zmian modelu dystrybucji i dominację internetowego kanału sprzedaży. Zaliczają się do nich: ewolucja klasy ekonomicznej, wykorzystanie sztucznej inteligencji oraz wymyślenie nowych systemów lojalnościowych. Zmiany te dają ogromne możliwości markom, które są gotowe z nich skorzystać.

Zachęcamy do zapoznania się z raportem „Embracing airline digital transformation: a spotlight on what travellers value”. Do pobrania tutaj

Na podstawie tekstu: tutaj