Teoria ograniczonej racjonalności mówi o ekonomicznym podejmowaniu decyzji, gdzie zamiast szukania idealnej opcji wyboru, ludzki mózg stara się znaleźć skuteczną i satysfakcjonującą alternatywę. Dotyczy to również zachowań klientów linii lotniczych wybierających przelot bądź usługi dodatkowe.

Kiedy konsumenci podejmują decyzje zakupowe, spotykają się z trzema rodzajami ograniczeń: czasem, zakresem informacji oraz ich własną wiedzą i rozumieniem. Aby poradzić sobie z nadmiarem informacji, ludzki mózg ewoluował, aby relatywnie szybko dokonywać korzystnych wyborów. Zamiast tracić czas i siły na analizowanie wszystkich możliwych opcji, (co kosztuje mózg i cały organizm wiele energii), bardziej wartościowe jest podjęcie decyzji wystarczająco satysfakcjonującej.

Iain Griffin, dyrektor Seatfrog, podzielił się z nami kilkoma spostrzeżeniami na ten temat: „Nasze behawioralne badania pasażerów pokazują, że większość ludzi nie wie, ile jest warte miejsce w klasie biznesowej. Ale też ocena nie jest na tyle prosta, żeby samo zdjęcie miejsca wystarczyło do podjęcia decyzji ile jesteśmy gotowi za nie zapłacić. Kluczową strategią linii lotniczych jest zatem zaoferowanie klientom czegoś, co będzie stanowiło dla nich wartość przy podejmowaniu decyzji i co jednocześnie zmaksymalizuje cenę i zwiększy konwersję. Jednym ze sposobów, za pomocą którego możemy ustalić wartość danego produktu, jest funkcja ‘kup teraz’, która pozwoli klientom myśleć – ‘to miejsce jest warte 2 500 dolarów, jeśli zdecyduję się teraz’. Następnie, w dniu wylotu, kiedy skłonność do zakupu jest najwyższa, linia zaprasza klientów do mobilnych aukcji internetowych. Przy czym pasażerowie, którzy widzieli ofertę ‘kup teraz’, mają tę właśnie wartość w głowie jako punkt odniesienia.”

Założyciel i prezes Plusgrade, Ken Harris, także szczegółowo przeanalizował, w jaki sposób klienci decydują, czy cena jest optymalna. „Mamy dziesiątki punktów kontaktu z pasażerami od momentu rezerwacji po wylot, w których mogą otrzymać maile, wiadomości tekstowe czy powiadomienia z aplikacji. We wszystkich tych punktach mamy narzędzia oceniające profile pasażerów i plany podróży.  Na ich podstawie decydujemy, czy zapraszamy danego klienta do podniesienia standardu wykupionego lotu. Kiedy potwierdzą, że są zainteresowani konkretną usługa w danej cenie, nasze partnerskie linie lotnicze, w zależności od swojego systemu informacji zwrotnej, poinformują tych podróżnych, jakie jest prawdopodobieństwo, że uda im się tę usługę nabyć w danym momencie za zadeklarowaną cenę. Dzięki temu linia może komunikować się z pasażerem i zaoferować mu usługę tak, aby klient był gotowy za nią zapłacić”

Linie lotnicze nie mogą kontrolować czasu podróżnych czy ich zdolności do rozumienia informacji, ale mogą wpływać na to, jaka informacja dotrze do pasażera, by przekonać go do zakupu dodatkowego produktu. Przewoźnicy mogą wykorzystywać informacje i większym stopniu wpływać na decyzje klientów jednocześnie pozwalając im odczuwać satysfakcję z dokonanego zakupu i zapłaconej ceny.

Po więcej wskazówek pobierz: Embracing airline digital transformation: a spotlight on what travelers value

Na podstawie tekstu