Mówi się, że każdy ma swoją cenę. Jednak, aby mieć cenę, musi najpierw mieć swoją wartość. Przełomowy raport Amadeus „Embracing airline digital transformation” wyznaczył wzorzec dla linii lotniczych, który można zawrzeć w haśle „produkt vs obsługa vs wygoda”. Grupuje on różne atrybuty ofert linii lotniczych, które będą atrakcyjne dla indywidualnego podróżującego w danym momencie. Głębsze spojrzenie na ten paradygmat zapewnia dokładny ogląd tego, jak pogrupowane są poszczególne atrybuty.

Dla klienta linii lotniczej wartością jest to, co stanowi idealne połączenie produktu, obsługi i wygody. Za każdym razem, kiedy klient szuka lotu, kieruje się swoimi własnymi wartościami w następujący sposób:

  • Produkt: „To długi lot – chcę jak najwięcej miejsca na nogi”
  • Obsługa: „Chce mieć poczucie, ze moje wakacje się rozpoczęły się w momencie, kiedy wsiadam do samolotu”
  • Wygoda: „Chcę mieć lot bezpośredni, nie mam czasu na przesiadki”

Poprzez zastosowanie tej metodologii do rożnych typów pasażerów linie lotnicze mogą stworzyć unikatowe podejście do sprzedaży i przedstawić klientom ofertę, która będzie dla nich wartościowa. Im dokładniej pasażer wpisuje się w którąś z grup, tym większe szanse, że linie lotnicze będę promować te składowe oferty, które przedstawiają dla niego największą wartość. Ale jak linie lotnicze mogą wywierać wpływ na to, co wybierze klient?

Wybór oraz proces decyzyjny są bardzo skomplikowanymi zagadnieniami, które wiążą się z teorią ograniczonej racjonalności. Jak tłumaczył Dan Ariely w swoim TED Talk: wyobraź sobie, że przedstawiasz komuś dwie propozycje – Londyn i Madryt, obie z pokryciem wszystkich kosztów. Wybory będą prawdopodobnie padały w proporcjach 50:50. Co będzie, jeśli dołożysz trzecią opcję – wyjazd do Londynu, ale już bez śniadania? Londyn z wliczonym śniadaniem staje się teraz popularniejszą opcją, nawet wyprzedzając Madryt, tylko dlatego, że w puli pojawił się też Londyn bez wliczonego śniadania.

W przypadku interakcji cyfrowych te linie, które potrafią przeprowadzić klienta przez proces zakupowy, nie dając mu przy tym nadmiaru opcji, będą zwycięzcami.

Patrząc w przyszłość, możemy spodziewać się sztucznej inteligencji, która wsparta przez czynnik ludzki, będzie odgrywała znaczącą rolę w przeprowadzaniu klientów przez proces decyzyjny. Poprzez interpretowanie zachowań podróżujących oraz identyfikowanie najlepszych dla nich okazji, sztuczna inteligencja daje obietnicę jeszcze dokładniejszej personalizacji.

Co więcej, podróżujący będę mieli dostęp do pomocy poprzez rozwijające się kanały i interfejsy. Niezależnie od tego, czy mówimy o chatbotach komunikujących się za pośrednictwem WatsApp’a, czy też botach osadzonych na platformach społecznościowych – ilość możliwości do komunikacji z klientem rośnie w szybkim tempie.

Pobierz kopię naszego raportu „Embracing airline digital transformation: a spotlight on what travellers value”, gdzie znajdziesz więcej informacji.

Na podstawie tekstu: tutaj